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泰州電信構建客戶運營工作體系
孫偉 2019-05-07 人民郵電報

年初以來,中國電信江蘇泰州分公司整合現有資源,優化部門設置,成立客戶運營中心,聚焦“穩基礎、促增長”年度目標,圍繞“保存、提值、優質”核心工作要求,構建客戶運營工作體系。

明確渠道運營責任。首先,發揮線上渠道高效專業優勢。充實外呼團隊,建立入職集中培訓、月度業務培訓及明星評比、每季度技能綜合評測、年度崗位等級認證能力提升等工作管理規范,按照統一的策劃、話術、培訓、派單、管控的原則,打造線上“特戰部隊”。其次,提升線下渠道全面覆蓋能力。面向銷售專員、裝維專員、客戶經理等人員,開展老客戶升級、單轉融、續簽催繳等固定派單;梳理區縣、支局客戶運營短板,派單整改。第三,線上線下協同分類推進。線上外呼人員與支局開展“連線”結對,定向幫扶,確保協同長效穩定,實現了掛鉤與服務的結合;通過線上商機派單,將線上定向營銷、客戶調研、服務接觸時發現但無法直接處理的商機落地支局,系統跟蹤,評估轉化成效,實現了線上高效營銷和線下跟進轉化的結合;針對星級客戶梳理“線上特權”,電渠、門店顯性化展現和規范服務,定期開展線下星級客戶專項活動,強化關懷,提升口碑,實現線上特權服務和線下尊享活動相結合。

梳理年度工作計劃。分公司通過各類主題活動項目持續推進客戶運營工作,主要分為兩類:季度TOP重點活動包括存量升級、單轉融、星級客戶關懷、續約催欠等;月度常規活動包括為小業務疊加、新入網客戶培育、高風險客戶維系、星級客戶定向回饋等。

做好資源成本保障。今年,泰州分公司為客戶運營工作配備了活動費、培訓費、團建費、客服費等營銷資源。除此以外,還提供了一系列IT支撐。

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